Kategorija: PR svijet

Gost, ambasador ili PR alat?

Besplatan boravak influencera može hotelu donijeti veliku vidljivost. Ali donosi li i povjerenje publike?

Hotel influenceru ponudi besplatni vikend. On ili ona zatim objavi fotografiju sobe, story iz rooftop restorana, video doručka, još jedna fotka iz hotelske teretane. Okej, hotel je dobio promociju. Ali je li dobio i dobar PR?

Vidljivost nije isto što i povjerenje. Influencer marketing je postao vrlo važan dio komunikacije u turizmu i hotelijerstvu jer se odluka o putovanju često temelji na iskustvu koje potencijalni gost može vidjeti kroz tuđe sadržaje.

Hotel ne kupuje samo broj pratitelja , no velika brojka ne mora značiti i dobar komunikacijski rezultat jer što ako publika nema interes za putovanja ili luksuzni smještaj.

Pitanje autentičnosti, once again publika vrlo brzo prepoznaje sadržaj koji djeluje kao obična reklama. Ježimo se od plastičnosti.

Bitnija je podudarnost vrijednosti, influencer koji već govori o putovanjima, gastronomiji i wellnessu prirodnije će prenijeti iskustvo hotela nego osoba koja je poznata iz potpuno drugih razloga.

Pogreške se događaju. Bolje pitanje za hotel nije može li ih izbjeći, nego kako će komunicirati kada postanu javne.

Zamislite da gost objavi fotku iz hotelske sobe i napiše: ” Platio sam 350 eura za noćenje, a pogled iz sobe je na gradilište.” Objavu vidi par stotina ljudi i što onda hotel radi?

Krizna komunikacija počinje prije same krize. Hotel koji ima definirane odgovornosti, kanale komunikacije i način reagiranja može snositi odgovornost brže i sigurnije.

Najgore je praviti se da se ništa nije dogodilo. Internet ne zaboravlja lako? Ne, internet ne zaboravlja. Šutnja nije opcija, ona može ostaviti prostor drugima da objasne situaciju umjesto hotela.

Ne treba svaki negativan komentar pretvarati u velike izjave ali svaki PR stručnjak mora znati procijeniti razinu problema. Je li riječ o individualnom nezadovoljstvu, tehničkom propustu ili situaciji koja može ugroziti veći broj gostijuu budućnosti?

Isprika nije slabost. Bolje pogriješiti pa se ispričati. Priznanje greške poželjna je i snažnija komunikacijska poruka od pokušaja obrane pod svaku cijenu.

Dobra reakcija je brza, konkretna i usmjerena na rješenje. Umjesto klasičnog ”Žao nam je…”, bolje je objasniti što se dogodilo, što hotel poduzima i kako će spriječiti ponavljanje problema. Upravljanje odgovorima na online komentare ima važnu ulogu u odnosu s gostima i percepciji hotela.

Zato dobar PR znači biti spreman preuzeti odgovornost kada se pogreška dogodi.

Kada luksuz više nije dovoljan

Hotel više ne prodaje samo sobu. Prodaje ono što gost želi vidjeti, osjetiti i podijeliti na društvenim mrežama – doživljaj.

Prije finaliziranja rezervacije budući gost će najprije otvoriti nešto od sljedećeg: Google,TikTok, Instagram ili YouTube i upisati ime hotela.

Fotografija savršeno namještene sobe više nije dovoljna da zagolica maštu ako publika ne vidi što se u toj sobi može doživjeti.

Svaka objava postaje storytelling, hotel iznova mora odgovarati na pitanje: Zašto bi netko poželio biti baš ovdje?

Doručak na terasi, pogled iz sobe, skriveni kutak predvorja, kat okupan u crvenoj boji, priča zaposlenika ili neobičan detalj. Slikovni formati su dakako učinkovitiji od klasično promotivnih poruka.

Oprez, kopira li se svaki viralni trend, hotel može izgubiti vlastiti identitet. Ako govori jezikom koji mu ne pripada može djelovati neprirodno.

Od ”Dobar dan” do viralnog videa?

Gost vrlo vjerojatno neće zapamtiti boju fotelja u predvorju, ali će vrlo vjerojatno zapamtiti način na koji ga je dočekala osoba na recepciji.

Zaposlenici grade hotelski brend. PR hotela ne stvaraju samo marketinški i PR stručnjaci. Svaki zaposlenik koji razgovara s gostom sudjeluje u stvaranju reputacije.

Kada se govori o hotelskom brendu, zamišlja se kao logo, slogan, web stranica ili Instagram profil. No, gost hotel/brend doživljava kroz ljude.

Od prvog pozdrava na recepciji, načina na koji konobar pita kakav smo dan imali ili sama spremnost zaposlenika da nam preporuči restoran dio su iste priče.

Stoga PR hotela ne dogadja se samo u uredu marketinškom ili slično već se događa na recepciji, u restoranu hotela u hodniku ili u telefonskom razgovoru s gostom.

Interna komunikacija i edukacija zaposlenika može znatno pridonijeti njihovoj identifikaciji s hotelom kao organizacijom. Ako zaposlenik gostu pruži izvanredno iskustvo, on zapravo komunicira vrijednosti hotela bez klasičnog PR alata.

Hotel je mjesto koje brine o ljudima, zato PR počinje puno prije objave na mrežama. Počinje unutar hotela.

Kad hotelska recenzija postane PR priča a gost novinar!

Danas jedna hotelska recenzija može dosegnuti tisuće ljudi.

Kako su gosti postali važni akteri hotelskog PR-a?

Hoteli su nekada svoju reputaciju gradili oglasima, novinskim člancima i preporukama poznanika. Danas je za to dovoljan jedan gost, mobilni telefon i rečenica, dvije na internetu.

Gost koji fotografira doručak, sobu ili napiše recenziju više nije samo korisnik hotela i hotelskih sadržaja već postaje proizvođač sadržaja.

Dvije su mogućnosti, njegovo iskustvo može ostati privatna stvar, uspomena, ali može postati i javna priča koju će vidjeti stotine a možda i tisuće potencijalnih gostiju.

Online recenzije mogu se promatrati kao dio odnosa s javnošću. One stvaraju elektroničku usmenu predaju, ono što su nekad radile tetke, prijatelji, poznanici danas rade korisnici platformi za recenzije. Ocjene, količina recenzija i odgovori hotelskog menadžmenta itekako su povezani s poslovnim rezultatima hotela.

Hotel naravno ne kontrolira ono najvažnije a to je iskustvo gosta. Može se kontrolirati komunikacija prije dolaska, usluga, komunikacija nakon odlaska no nema tu kontrole nad sudbinom hotela kad gost stisne ”ostavi recenziju”.

No, recenzija nije kraj komunikacije. Reputacijska katastrofa nije automatska ako postoji negativna recenzija. Ovdje nastupa hotel odnosno, tim. Katastrofa može nastati ako se na recenziju odgovori nezainteresirano, napadački ili se uopće na nju ne odgovori!

Odgovor će vjerojatnije pročitati osoba koja još nije odsjela u hotelu zato na odgovor treba gledati kao na javnu poruku budućim gostima.

AI u hotelijerstvu – umjetna inteligencija može napisati odgovor gostu u nekoliko sekundi, ali može li razumjeti odnos koji hotel želi izgraditi s gostom?

Ako AI može odgovoriti na pitanje gosta u tri sekunde, treba li hotel još osobu koja će odgovoriti na tu poruku?

Brže ne znači nužno bolje, umjetna inteligencija već ulazi u hotelsku industriju kroz personalizaciju ponuda, automatizaciju komuniakcije i analizu podataka. Gotovo svaki hotel danas koristi AI u komunikaciji s gostima te analitiku za personaliziraniju korisničku podršku.

Idealan scenarij. Gost postavi pitanje, sustav odmah odgovori, preporuči restoran, ponudi parkirno mjesto i najavi cijenu istog, ponudimo nadogradnju sobe.

Kakav je ton tog odgovora? Gost možda samo želi informaciju ili samo treba razumijevanje. U slučaju da napiše da mu je let otkazan u da će stići iza ponoći, stiže odgovor ”Vaš zahtjev je zaprimljen.” Tehnički on jest točan, ali komunikacijski hladan.

Tehnologija i gostoprimstvo ne idu lako u istu rečenicu, ovako jedna do druge. Tehnologija svakako ne može sama.

AI može pomoći hotelu da brže odgovara i slično, može čak olakšati zaposlenicima da imaju više vremena za goste.

No PR nije samo proizvodnja teksta… Ono podrazumijeva razumijevanje ljudi, konteksta i posljedica komuniakcije.