Kategorija: Krizna komunikacija

Kategorije
digitalna komunikacija Društvene mreže komunikacijske vještine Krizna komunikacija krizni PR mediji povjerenje PR u službi stvarne promjene publika

Uloga glasnogovornika u kriznim situacijama

Kriza kao test komunikacije

Krizne situacije mogu pogoditi svaku organizaciju, a upravo tada glasnogovornik postaje ključna veza između organizacije i javnosti. U takvim trenucima javnost očekuje brze, točne i vjerodostojne informacije. Upravo tada na scenu stupa glasnogovornik, osoba koja postaje glavni komunikacijski most između organizacije, medija i javnosti.

Glasnogovornik kao lice organizacije

Glasnogovornik je tijekom krize službeni glas organizacije i jedna od njegovih zadaća je jasno objasniti što se dogodilo, koje su posljedice te koje se mjere poduzimaju za rješavanje problema. Ono što je najvažnije je da informacije budu pravovremene i dosljedne. Nedostatak komunikacije često dovodi do širenja glasina i nepovjerenja.

Također, bitna je i empatija prema osobama koje su pogođene krizom. Javnost najčešće procjenjuje način na koji je poruka prenesena, a ne procjenjuje samo sadržaj poruke. Smiren, profesionalan i suosjećajan nastup može značajno utjecati na percepciju organizacije.

Slika: generirano i autorska obrada u Canvi

Važnost pripreme i transparentnosti

Uspješna krizna komunikacija priprema se puno prije nego što krizna situacija nastupi. Dobar glasnogovornik je onaj koji je educiran za nastupe pred medijima, koji poznaje krizne protokole i koji ima unaprijed pripremljene komunikacijske planove. Time se omogućuje brža reakcija i smanjuje se mogućnost pogrešaka.

Transparentnost u kriznoj komunikaciji izravno utječe na to koliko će biti povjerenje javnosti. Svako skrivanje informacija ili izbjegavanje odgovornosti dodatno narušava ugled organizacije. Čak i kada nisu poznati svi detalji, iskrena komunikacija pomaže u izgradnji povjerenja i vjerodostojnosti.

Slika: autorska obrada u Canvi

Ključ uspješnog upravljanja krizom

Glasnogovornik nije samo onaj koji daje izjave medijima, već i onaj koji upravlja informacijama, oblikuje percepciju javnosti i štiti ugled organizacije. Zato je važno da svaka ozbiljna organizacija ima pripremljenog i educiranog glasnogovornika. Kvalitetna i odgovorna komunikacija postaje jedan od najvažnijih alata za uspješno suočavanje s krizom, posebno u današnje vrijeme kada se informacije brzo šire. Zato se glasnogovornik s razlogom smatra jednim od ključnih aktera svakog kriznog menadžmenta.

Autorica: Mirna Marković

Kategorije
Krizna komunikacija mediji PR svijet Turizam

Krizni PR u turizmu: Kako destinacije vraćaju povjerenje  nakon katastrofa?

Izvor: BBC , Getty Images

Kada prirodna katastrofa, ekološki incident ili sigurnosna prijetnja pogode turističku destinaciju, posljedice se ne mjere samo u materijalnoj šteti. U svega nekoliko sati slike razorenih područja, zatvorenih plaža ili evakuiranih turista obiđu svijet i ostavljaju snažan trag u percepciji potencijalnih posjetitelja. Upravo tada na scenu stupa krizni PR – grana odnosa s javnošću koja pomaže destinacijama da zaštite svoj ugled i ubrzaju povratak turista.

Prva 24 sata odlučuju o reputaciji

U kriznim situacijama šutnja gotovo nikada nije dobra opcija. Turističke zajednice, lokalne vlasti i turističke atrakcije moraju javnosti pružiti brze, točne i transparentne informacije. Pokušaji umanjivanja problema ili prikrivanja stvarnog stanja mogu dodatno narušiti povjerenje i stvoriti dugoročne reputacijske posljedice. Uspješna krizna komunikacija temelji se na redovitim službenim objavama, jasnim informacijama o sigurnosti gostiju te koordiniranom nastupu svih uključenih institucija. Javnost očekuje iskrenost, čak i kada vijesti nisu pozitivne. Upravo tijekom prvih 24 sata oblikuje se percepcija koja će kasnije uvelike utjecati na brzinu turističkog oporavka.

Primjer iz prakse: Venecija nakon katastrofalnih poplava

Krajem 2019. godine Venecija suočila se s jednom od najtežih poplava u posljednjih nekoliko desetljeća. Fenomen poznat kao “acqua alta” potopio je velik dio povijesne jezgre grada, oštetio kulturnu baštinu, ugostiteljske objekte i turističku infrastrukturu. Fotografije poplavljenog Trg svetog Marka obišle su svijet i izazvale zabrinutost među turistima koji su planirali posjet. Lokalne vlasti i turističke organizacije reagirale su transparentnom komunikacijom, redovito informirajući javnost o razmjerima štete i napretku sanacije. Umjesto prikrivanja problema, naglasak je stavljen na konkretne aktivnosti obnove i sigurnost posjetitelja. Kako su se muzeji, restorani i hoteli ponovno otvarali, komunikacija je postupno preusmjerena s katastrofe na oporavak grada i povratak svakodnevnog života. Takav pristup pomogao je očuvati povjerenje turista i ublažiti dugoročne posljedice na imidž jedne od najpoznatijih svjetskih destinacija.

Kako promijeniti medijski fokus?

Nakon što je krizna situacija stavljena pod kontrolu, komunikacija ulazi u novu fazu. Umjesto fokusiranja na posljedice katastrofe, u prvi plan dolaze priče o obnovi, otpornosti i zajedništvu. Mediji i publika često pozitivno reagiraju na sadržaj koji prikazuje kako se lokalna zajednica oporavlja, kako se turistički sadržaji ponovno otvaraju i kako destinacija vraća svoj uobičajeni ritam života. Takve priče pomažu promijeniti percepciju i pokazuju da je oporavak moguć. U ovoj fazi posebno su važne autentične priče lokalnog stanovništva, poduzetnika i turističkih djelatnika. Njihova iskustva često imaju veću vjerodostojnost od klasičnih promotivnih poruka te pomažu stvoriti emocionalnu povezanost s publikom.

Vraćanje povjerenja turista

Čak i nakon potpune obnove infrastrukture, mnogi putnici i dalje mogu osjećati nesigurnost. Zato destinacije koriste različite komunikacijske alate kako bi dokazale da su ponovno sigurne za posjet.

Jedan od učinkovitijih pristupa uključuje suradnju s influencerima i kreatorima sadržaja koji kroz vlastito iskustvo prikazuju stvarno stanje na terenu. Također, organizacija studijskih putovanja za novinare omogućuje medijima da iz prve ruke prenesu objektivnu sliku destinacije.

Krizni PR kao dio dugoročne strategije

Katastrofe i krizne situacije ne mogu se uvijek spriječiti, ali način na koji se o njima komunicira često određuje brzinu oporavka turističke destinacije. Transparentnost, pravovremene informacije i fokus na obnovu ključni su elementi uspješne strategije upravljanja reputacijom. U turizmu je povjerenje jedan od najvrjednijih resursa. Destinacije koje uspješno komuniciraju tijekom krize i nakon nje imaju znatno veće šanse vratiti goste i ponovno izgraditi pozitivan imidž na globalnom tržištu. Primjer Venecije pokazuje kako kvalitetan krizni PR može ublažiti negativne posljedice katastrofe i pomoći destinaciji da sačuva status poželjne turističke lokacije čak i u najizazovnijim okolnostima.

Autor: Ivan Čulina

Kategorije
Grupni rad Krizna komunikacija PR svijet Stres studenti život

Zašto je grupni rad ponekad krizno komuniciranje?

Izvor: generirano uz pomoć umjetne inteligencije

Svakom studentu se barem jednom dogodila grupa u kojoj se sve dogovaralo u zadnji čas. Jedna osoba ne odgovara, druga misli da je netko drugi napravio prezentaciju, treća šalje poruku “sorry, tek sad vidim”. Netko misli oni će to riješiti umjesto mene,

I odjednom grupni rad više nije samo zadatak, nego mala komunikacijska kriza.

Iz PR perspektive, grupni rad je odlična vježba kriznog komuniciranja, pogotovo na VERN’-u.

Tu je tim, rok, cilj, publika i potencijalni problem. Ako komunikacija među svima nije jasna od početka, kriza se ne pojavljuje slučajno. Ona samo čeka.

Nije uvijek lijenost

Često mislimo da grupni rad propadne zato što netko nije htio raditi. Ponekad je to istina, ali često je problem u očekivanjima. Tko što radi? Do kada? Gdje spremamo dokumente? Tko šalje finalnu verziju? Kako rješavamo ako netko kasni ili ne može.

U odnosima s javnošću planiranje je pola posla. Isto vrijedi i za studente. Ako nema plana, komunikacija postaje improvizacija. A improvizacija može biti dobra u kreativnom dijelu, ali ne i kada se radi o rokovima.

Studentski PR tim

Dobar grupni rad ima nekoliko pravila.

Jedna osoba koordinira, zadaci su jasno podijeljeni, postoji zajednički dokument i svi znaju rokove. To ne znači da grupa mora biti stroga kao korporacija, nego da komunikacija treba smanjiti paniku.

Najbolji timovi nisu oni u kojima svi rade sve, nego oni u kojima svatko zna svoj dio i javlja na vrijeme ako zapne. To je možda najjednostavnija lekcija PR-a: problem nije uvijek problem ako se komunicira dovoljno rano.

Grupni rad na faksu često izgleda kao kaos, ali je dobra priprema za stvarni posao. U PR-u, kao i u studentskom projektu, organizacija nije još jedna dosadna formalnost. Ona je razlika između “uspjeli smo” i “tko je trebao poslati mail?”.

Autor: Nado Žunić

Kategorije
Krizna komunikacija mediji PR svijet

Krizni PR u digitalnom dobu: zašto je brzina komunikacije važnija nego ikad?

U današnjem digitalnom okruženju informacije putuju velikom brzinom. Dovoljan je jedan komentar, fotografija ili video zapis da u samo nekoliko sati postanu tema rasprave na društvenim mrežama i u medijima. Upravo zbog toga organizacije danas moraju biti spremne na krizne situacije koje mogu nastati gotovo u svakom trenutku.

Za razliku od prošlosti, kada su organizacije imale više vremena za pripremu odgovora, današnje komunikacijsko okruženje zahtijeva brzu reakciju i jasno komuniciranje s javnošću. Način na koji organizacija reagira tijekom krize često ima veći utjecaj na njezinu reputaciju od same krizne situacije.

Što je krizna komunikacija?

Krizna komunikacija predstavlja skup aktivnosti kojima organizacija nastoji zaštititi svoj ugled tijekom nepredviđenih i potencijalno štetnih događaja. Takvi događaji mogu uključivati tehničke probleme, sigurnosne propuste, nezadovoljne korisnike, negativne medijske objave ili druge situacije koje mogu narušiti povjerenje javnosti.

Cilj krizne komunikacije nije prikriti problem, već pružiti točne informacije i pokazati da organizacija odgovorno pristupa rješavanju nastale situacije. Javnost danas očekuje transparentnost, iskrenost i spremnost na preuzimanje odgovornosti kada dođe do pogreške.

Uspješna krizna komunikacija temelji se na pravovremenom informiranju i jasnim porukama koje smanjuju prostor za širenje glasina i dezinformacija.

Društvene mreže kao izazov i prilika

Društvene mreže značajno su promijenile način upravljanja krizama. S jedne strane, omogućuju brzo širenje informacija i potencijalno povećavaju reputacijski rizik za organizacije. S druge strane, pružaju mogućnost izravne komunikacije s publikom bez posredovanja tradicionalnih medija.

Kada organizacija brzo reagira i transparentno komunicira, društvene mreže mogu postati važan alat za smirivanje situacije i pružanje relevantnih informacija. Međutim, ignoriranje komentara ili izostanak reakcije često dodatno povećava nezadovoljstvo korisnika.

Zbog toga PR stručnjaci moraju kontinuirano pratiti komunikaciju na digitalnim platformama i biti spremni pravovremeno odgovoriti na pitanja i zabrinutosti javnosti.

Zašto priprema igra ključnu ulogu?

Jedna od najvažnijih lekcija krizne komunikacije jest da se na krizu ne reagira tek kada nastane. Organizacije koje imaju unaprijed pripremljene planove i definirane komunikacijske procedure lakše upravljaju kriznim situacijama.

Priprema uključuje prepoznavanje mogućih rizika, određivanje osoba odgovornih za komunikaciju te izradu planova za različite scenarije. Takav pristup omogućuje bržu reakciju i smanjuje mogućnost donošenja ishitrenih odluka pod pritiskom.

Iako nije moguće predvidjeti svaku kriznu situaciju, dobra priprema može značajno smanjiti njezine posljedice i pomoći organizaciji da zadrži povjerenje javnosti.

Pogled iz studentske perspektive

Kao studentici odnosa s javnošću posebno mi je zanimljivo promatrati koliko se važnost krizne komunikacije povećala razvojem digitalnih medija. Danas gotovo svaka organizacija, bez obzira na veličinu ili djelatnost, može postati predmet javne rasprave u vrlo kratkom vremenu.

Smatram da uspjeh krizne komunikacije ne ovisi samo o brzini reakcije, nego i o kvaliteti poruke koju organizacija šalje javnosti. Ljudi očekuju iskrenost i odgovornost, a upravo su to elementi koji mogu pomoći u očuvanju reputacije tijekom izazovnih situacija.

Zaključno

Krizni PR postao je neizostavan dio suvremenih odnosa s javnošću. U digitalnom dobu organizacije se suočavaju s izazovima koji zahtijevaju brzu reakciju, transparentnu komunikaciju i kontinuirano praćenje javnog mišljenja.

Iako se krize često ne mogu potpuno izbjeći, način na koji organizacija komunicira tijekom takvih situacija može imati presudnu ulogu u očuvanju njezina ugleda. Upravo zato krizna komunikacija ostaje jedno od najvažnijih područja suvremenog PR-a.

Autorica: KORINA SVIBEN

Kategorije
komunikacijske vještine Krizna komunikacija kultura Ljudi Marketing Mediji, novinari PR svijet PR u službi stvarne promjene Umjetna inteligencija

GDJE OSTAJE LJUDSKA EMPATIJA U KRIZAMA?

Slika je generirana pomoću AI alata

AI je ubrzao komunikaciju, ali ju je možda učinio hladnijom

U vremenu kada umjetna inteligencija sve snažnije ulazi u svijet komunikacija, PR industrija prolazi kroz veliku transformaciju. Danas je moguće u svega nekoliko sekundi generirati priopćenje za medije, odgovor korisnicima ili objavu za društvene mreže. Komunikacija nikada nije bila brža ni dostupnija, no postavlja se pitanje – postaje li pritom sve manje ljudska?

Krizna komunikacija nije samo prijenos informacije

Krizna komunikacija oduvijek se temeljila na povjerenju, odgovornosti i empatiji. Kada dođe do nesreće, skandala ili javnog problema, publika ne traži savršeno sročenu rečenicu, već iskrenost i osjećaj da s druge strane postoji stvarna ljudska reakcija. Upravo tu suvremeni PR dolazi do najvećeg izazova.

Automatizirani odgovori i generičke isprike često djeluju hladno i bezosjećajno, kao unaprijed pripremljeni obrasci bez stvarnog razumijevanja situacije. U trenucima krize ljudi žele osjetiti emociju, odgovornost i autentičnost, a to je nešto što tehnologija još uvijek ne može u potpunosti zamijeniti.

Društvene mreže traže autentičnost

Društvene mreže dodatno su promijenile način na koji javnost doživljava komunikaciju. Platforme poput Tik Toka i Instagrama funkcioniraju u stvarnom vremenu, a publika vrlo brzo prepoznaje neiskrene ili umjetno konstruirane poruke. Jedna loše formulirana izjava ili emocionalno prazna reakcija može ozbiljno narušiti reputaciju brenda.

U svijetu u kojem informacije putuju brže nego ikada prije, autentičnost postaje važnija od savršene forme. Ljudi danas više vjeruju iskrenom tonu i ljudskoj pogrešci nego sterilnoj komunikaciji koja djeluje kao da ju je napisao algoritam.

Tehnologija može pomoći, ali ne može zamijeniti čovjeka

Iako umjetna inteligencija može pomoći u brzini, organizaciji i analizi komunikacije, empatija i emocionalna inteligencija i dalje ostaju isključivo ljudske osobine. Upravo zato uloga PR stručnjaka ne nestaje, nego postaje još važnija.

Tehnologija može oblikovati poruku, ali povjerenje i dalje gradi čovjek. U kriznim situacijama publika neće pamtiti koliko je odgovor bio brz, nego koliko je bio iskren i ljudski.

Autor: Josipa Jerković

Kategorije
Društvene mreže Imidž Krizna komunikacija

Cancel kultura i reputacijski oporavak

Fenomen “cancel kulture” posljednjih godina postao je jedan od najvećih izazova za odnose s javnošću.

U digitalnom okruženju gdje se reakcije šire gotovo trenutno, reputacija brenda može biti ozbiljno narušena u svega nekoliko sati. Primjeri poput Balenciaga ili Bud Light pokazuju koliko je granica između uspješne kampanje i reputacijske krize tanka.

Cancel kultura najčešće nastaje kao reakcija publike na percipirano neetično, neosjetljivo ili društveno neprihvatljivo ponašanje brenda. U takvim situacijama ključnu ulogu ima krizna komunikacija, koja mora biti brza, jasna i strateški promišljena. Ignoriranje problema ili zakašnjela reakcija često dodatno pogoršavaju situaciju jer publika očekuje transparentnost i odgovornost.

Jedan od najvažnijih elemenata oporavka reputacije je kvalitetno oblikovana isprika. Takozvane “notes app apology” isprike često nailaze na skepticizam jer djeluju generički i neautentično. Uspješna isprika mora sadržavati priznanje pogreške, preuzimanje odgovornosti i konkretne korake za ispravljanje štete. Bez tih elemenata, komunikacija se lako percipira kao pokušaj kontrole štete, a ne kao stvarna želja za promjenom.

Osim same isprike, važno je također dugoročno raditi na obnovi povjerenja. To uključuje dosljednu komunikaciju, promjene u poslovnim praksama i aktivno uključivanje zajednice kako bi stekli dojam da je i njihovo mišljenje važno. Reputacija se ne vraća preko noći, ali kroz kontinuirane i vjerodostojne akcije koje potvrđuju da je brend naučio iz pogreške moguće je u kratkom roku uspjeti.

Naravno, cancel kultura ne mora nužno značiti kraj za brend, ali predstavlja ozbiljan test njegove komunikacijske strategije. Brendovi koji uspiju prepoznati upravo tu važnost transparentnosti, autentičnosti i odgovornosti imaju veće šanse ne samo preživjeti backlash, nego i dugoročno ojačati odnos sa svojom publikom.

AUTORICA: Patricia Pecolaj

Kategorije
Brand Dizajn Društvene mreže Emocije Krizna komunikacija Moda PR svijet

Krizna komunikacija u modnoj industriji

skrin ekrana, na ekranu noga sa štiklom i sketch krize
Izvor: djelo autora

Krizna komunikacija u modnoj industriji postala je jedan od ključnih elemenata uspješnog upravljanja brendom. U eri društvenih mreža, gdje se informacije šire gotovo trenutno, i najmanja pogreška može izazvati globalni skandal. Modni brendovi danas više nego ikad ovise o učinkovitim PR strategijama kako bi zaštitili svoju reputaciju i zadržali povjerenje potrošača.

Najčešći uzroci kriza u modnoj industriji uključuju optužbe za neetičnu proizvodnju, kulturnu neosjetljivost, rasizam ili neprimjerene kampanje. Primjerice, H&M se 2018. godine suočio s velikim kritikama zbog oglasa u kojem je dječak nosio majicu s natpisom koji je protumačen kao rasistički. Iste godine, Dolce & Gabbana izazvao je skandal u Kini zbog kampanje koja je smatrana uvredljivom za kinesku kulturu, što je dovelo do otkazivanja modne revije u Šangaju. Također, Balenciaga se 2022. godine našao na udaru javnosti zbog kontroverzne kampanje s djecom koja je ocijenjena neprimjerenom.

Kada dođe do takvih situacija, brzina reakcije je presudna. PR timovi moraju odmah prepoznati problem, preuzeti odgovornost i jasno komunicirati s javnošću. Ignoriranje ili kasna reakcija često dodatno pogoršavaju situaciju.

Transparentnost igra ključnu ulogu u kriznoj komunikaciji. Potrošači danas očekuju iskrenost i konkretne korake prema rješavanju problema, a ne samo formalna ispričavanja. Brendovi koji otvoreno priznaju pogrešku i pokažu spremnost na promjene imaju veće šanse obnoviti svoj imidž.

Društvene mreže su dvosjekli mač, mogu ubrzati širenje negativnih vijesti, ali i poslužiti kao alat za izravnu komunikaciju s publikom. Na kraju, krizna komunikacija u modi nije samo reakcija na problem, već i prilika za dugoročno jačanje brenda. Način na koji kompanija odgovori na krizu često ostavlja snažniji dojam od same pogreške.

AUTOR: MARIA MATIJEVIĆ

Kategorije
Društvene mreže karijera Krizna komunikacija PR svijet

PR u eri dezinformacija – kako očuvati povjerenje javnosti?

AI generirana slika i citat o komunikaciji u krizi
Izvor: slika generirana pomoću AI-ja

U današnje vrijeme informacije lete brže nego što stignemo popiti kavu, ali nažalost isto vrijedi za gluposti i laži. Jedna kriva vijest ili fejk post su dovoljni da se reputacija organizacije može u potpunosti uništiti. Zato mislim da je PR danas važniji nego ikad – ne samo da bi nešto „prodao“, nego da bi uopće preživio online.

Dezinformacije su najgore na društvenim mrežama jer ljudi scrollaju i shareaju bez da pročitaju dvije rečenice, a kamoli provjere izvor. Jedan viralni screenshot ili TikTok s lažnom pričom i eto ti panike, bojkota, hejta… PR-ovci zato moraju biti non-stop online, pratiti što se priča i reagirati doslovno u roku od sat-dva.

Najbolje što organizacija može napraviti? Biti brza i iskrena. Kad odmah izađu s „Hej, ovo nije istina, evo pravih činjenica“ ljudi to puno bolje prihvate. Oni koji šute ili šalju suhoparne demantije nakon tri dana obično gube bitku.

Društvene mreže su u isto vrijeme i najbolji prijatelj i najveći neprijatelj PR-a. Možeš direktno pričati s ljudima, odgovarati im, pokazati osobnost… ali isto tako se svaka dezinformacija može proširiti u sekundi. Zato treba biti dosljedan, proaktivan i imati plan za krizu prije nego što kriza uopće počne. U 2025./26. je to doslovno zaštita preživljavanja brenda.

Ako si brz, transparentan i iskren imaš šansu zadržati povjerenje. Ako nisi… pa, vidjeli smo koliko brzo netko može nestati s tržišta.

Što vi mislite, je li vam se već dogodilo da ste povjerovali nečemu što je poslije ispalo totalna laž? 😅

Izvor: slika generirana putem AI-ja

AUTOR: Lira Pavić

Kategorije
Krizna komunikacija politika Umjetna inteligencija

ChatGPT nova žrtva kulture otkazivanja? 

Laptop s otvorenim prozorom za potvrdu otkazivanja ChatGPT pretplate.
Izvor: generirano uz pomoć umjetne inteligencije
Procjenjuje se da je, od veljače 2026. godine, oko 2,5 milijuna korisnika diljem svijeta prestalo koristiti ChatGPT, pridruživši se „quitGPT“ pokretu koji je nastao kao znak prosvjeda protiv političkih i vojnih suradnji između američke vlade i tvrtke OpenAI.

Početkom veljače 2026. godine pokretanjem kanala na društvenim mrežama i službene web stranice quitgpt.org označen je početak organiziranog bojkota protiv tvrtke OpenAI. Kampanja se pojavila kao odgovor na informacije o donaciji u iznosu od 25 milijuna američkih dolara koje je predsjednik tvrtke Greg Brockman, zajedno sa svojom suprugom, donirao Trumpovom super PAC-u.

Razlozi priključivanja pokretu

Dok su se brojni pokretu priključili zbog generalnog nezadovoljstva radom novog modela, na službenoj stranici pokreta navode kako su, uz spornu donaciju, razlozi pokretanja kampanje etičke i političke kontroverze povezane s tvrtkom OpenAI. 

Naime, 27. veljače 2026. izvršni direktor tvrtke Sam Altman sklopio je ugovor s Pentagonom kojim dopušta uporabu svog AI modela u „bilo koje zakonite svrhe“. Do dogovora je došlo nekoliko sati nakon što je glavni konkurent Anthropic odbio isti dogovor, nakon čega je predsjednik Trump naredio federalnim službama da prestanu koristiti tehnologije umjetne inteligencije tvrtke Anthropic. Također, tvrtka OpenAI dovodi se u vezu sa ICE-om (američka imigracijska i carinska policija) koji ChatGPT koristi za automatizaciju pregleda životopisa te provođenje kontroverznih migrantskih politika.

reputacijski rizik

Opisana situacija postavlja OpenAI u jednu od najizazovnijih situacija od osnutka organizacije. Pokret „quitGPT“ ne treba promatrati samo kao prolazni val nezadovoljstva, već kao ozbiljnu reputacijsku prijetnju koja, ako se ne kontrolira i ne sanira, može imati dramatičan utjecaj na nastavak poslovanja tvrtke.

Temeljni problem leži u neusklađenosti temeljnih vrijednosti koje tvrtka komunicira „AI na dobrobit čitavog čovječanstva“ i konkretnih poslovnih odluka i kontroverznih politika s kojima se dovodi u vezu.

OpenAI nalazi se pred važnom odlukom. Hoće li se odlučiti za smjer transparentnosti i reparacije imidža etički odgovorne organizacije ili će nastaviti poslovnom logikom koja donosi kratkoročne prihode, ali ugrožava povjerenje baze svojih korisnika. Bez jasnog odgovora na to pitanje, svaka PR kampanja bit će tek gašenje požara. 

Ilustracija na kojoj je prikazan Sam Altman: Izvršni direktor tvrtke OpenAI
Izvor: djelo autora

AUTOR: DAVID ANTONIO BORAS

Kategorije
Krizna komunikacija PR svijet

Krizno komuniciranje: Temeljni stup svake PR kampanje

U vremenu kada se vijest šire brže nego ikada prije, krizno komuniciranje postaje jedan od najvažnijih aspekata odnosa s javnošću. Uspješna reakcija na krizu može spasiti reputaciju organizacije, dok pogrešan pristup može izazvati nepovratnu štetu. Upravo zato krizno komuniciranje nije opcija – ono je nužnost.

Kada sve krene nizbrdo – tko upravlja narativom?

U svijetu odnosa s javnošću, ništa nije toliko osjetljivo kao trenutak kada organizaciju pogodi kriza. To nije nužno skandal ili velika katastrofa – često je dovoljno samo nekoliko pogrešnih informacija u medijima, negativan viralni komentar na društvenim mrežama ili nesporazum koji se proširi izvan očekivanih granica. U tim trenucima, važno je tko priča priču i na koji način. Upravo tu počinje krizno komuniciranje – kao alat koji oblikuje narativ, smiruje paniku i vraća kontrolu u ruke onih koji su je privremeno izgubili.

Hitna reakcija

Postoji pogrešno uvjerenje da krizno komuniciranje započinje kada već dođe do problema. Istina je zapravo obrnuta – ono počinje mnogo ranije ili bi barem trebala. Organizacije koje razumiju vrijednosti pripreme u mirnim vremenima, bit će mnogo otpornije kada nastupi pravi izazov. Planovi, scenariji, odgovorne osobe, kanalizirana komunikacija – sve su to dijelovi koji se ne smiju improvizirati u trenutku kaosa.

No, kada kriza zaista nastupi, tada dolazi do izražaja vještina PR stručnjaka da brzo reagira, ali pritom ne izgubi autentičnost i vjerodostojnost. To ne znači samo davanje izjava, već i slušanje, analiziranje reakcija javnosti i prilagodba tona – jer emocije u krizama postaju pojačane, a pažnja javnosti oštrija nego ikad.

Povjerenje se najlakše gubi kad je najpotrebnije

U krizama se sve svodi na povjerenje. Ako ga imate – imate šansu. Ako izgubite – teško ćete ga povratiti. Transparentnost, iskrenost i ljudski pristup temelj su svake krizne komunikacije koja želi ostaviti dojam odgovornosti i profesionalnosti. Zatajivanje, izbjegavanje pitanja i umanjivanje ozbiljnosti problema – to su klasične pogreške koje često znače i kraj reputacije.

Zato uspješni komunikatori ne bježe od odgovornosti. Naprotiv, oni je preuzimaju – i to javno. To može uključivati priznanje greške, izražavanje empatije prema onima koji su pogođeni krizom, ali i jasnu komunikaciju o tome što će se učiniti kako bi se problem riješio. Jer ono što javnost najviše želi čuti u kriznim trenucima jest: “Znamo što se dogodilo, znamo da nije dobro i znamo što ćemo učiniti dalje.”

Komunikacija ne prestaje s prvom izjavom

Jedna od najopasnijih iluzija u kriznoj komunikaciji jest misao da je objava priopćenja – kraj procesa. U stvarnosti, to je tek početak. Svaka izgovorena riječ i svaka objavljena rečenica treba biti podložna praćenju, analizi reakcija i spremnosti na novu fazu komunikacije. Mediji postavljaju pitanja, društvene mreže reagiraju u realnom vremenu, a unutar same organizacije zaposlenici traže jasnoću i sigurnost. Komunikacija postaje stalna, neprekidna – i ako nije dobro vođena, lako izmiče kontroli.

Zato je važna dosljednost, ali i fleksibilnost. Ne postoji savršeno napisan scenarij koji će obuhvatiti sve moguće reakcije. No postoji ton koji treba zadržati – smiren, odlučan i pun poštovanja prema onima koji su pogođeni.

Kada kriza prođe – lekcije ostaju

Svaka kriza, koliko god teška bila, može poslužiti kao vrijedan izvor znanja. Ako je komunikacija bila dobra, ona ne samo da će umanjiti štetu, već može ojačati reputaciju organizacije kao one koja zna upravljati izazovima. Ljudi cijene iskrenost i zrelost u kriznim vremenima. Zato je važno nakon svega analizirati što se dogodilo, što je moglo bolje i kako se pripremiti za buduće slične situacije.

U konačnici, krizno komuniciranje je test vrijednosti koje neka organizacija nosi u sebi. Ono razotkriva autentičnost, razinu odgovornosti i spremnost na djelovanje – kad je to najteže, ali i najpotrebnije.

AUTOR: DONA HOXHAJ