Izvor:Pixabay, autorska obrada u Canvi
Nekada je krizna komunikacija imala barem malo vremena za disanje. Pogrešna izjava, loša odluka ili nezadovoljstvo javnosti možda bi se pojavili u večernjem dnevniku ili sutrašnjim novinama. Danas taj luksuz gotovo ne postoji. Jedna nespretna objava, bahat odgovor u komentarima ili screenshot iz inboxa mogu u nekoliko minuta početi živjeti vlastiti život.
U digitalnom prostoru kriza ne kuca na vrata. Ona ulazi bez najave, sjeda za stol i već ima publiku.
Brzina reakcije nije isto što i dobra reakcija
U panici se često čini da je najvažnije reagirati odmah. No brzina sama po sebi ne spašava reputaciju. Ponekad je brza reakcija samo brže širenje pogreške.
Dobar krizni PR ne znači istrčati prvi s rečenicom koja zvuči kao da ju je napisao netko tko se boji vlastite odgovornosti. Ne znači ni sakriti se iza fraza poput „žao nam je ako se netko osjetio povrijeđenim”. Publika danas dobro prepoznaje razliku između iskrenosti i komunikacijskog celofana. Prava reakcija mora imati mjeru. Najprije treba razumjeti što se dogodilo, tko je pogođen i što javnost zapravo očekuje. Tek tada dolazi odgovor, ne savršen, ne nužno dug, ali ljudski, jasan i odgovoran.
Screenshot pamti i kad se objava izbriše
Objava se može obrisati, komentar sakriti, priopćenje promijeniti, ali screenshot često ostaje kao mali dokaz da se nešto dogodilo. I dok brend možda želi krenuti dalje, publika se još uvijek sjeća onoga što je vidjela.
Zato odnosi s javnošću ne počinju u trenutku krize. Oni počinju puno ranije. Počinju u tonu kojim se svakodnevno govori publici, u načinu na koji se odgovara na kritiku i u tome priznaje li se pogreška ili se pokušava prekriti novim slojem lijepih riječi.
Isprika nije slabost
Jedna od većih zabluda u komunikaciji je da isprika znači poraz. Zapravo, dobro izrečena isprika često je prvi znak da netko razumije ozbiljnost situacije. Loša isprika govori: žao nam je što ste reagirali. Dobra isprika govori: razumijemo što smo pogriješili i znamo što ćemo promijeniti.
Krizna komunikacija zato nije umjetnost spašavanja dojma, nego test odnosa. Kada je sve mirno, lako je govoriti o vrijednostima, povjerenju i transparentnosti. Pravo pitanje je što ostaje od tih riječi onda kada se pojavi screenshot.
Autorica: Smiljana Klein Tretinjak