Pogreške se događaju. Bolje pitanje za hotel nije može li ih izbjeći, nego kako će komunicirati kada postanu javne.
Zamislite da gost objavi fotku iz hotelske sobe i napiše: ” Platio sam 350 eura za noćenje, a pogled iz sobe je na gradilište.” Objavu vidi par stotina ljudi i što onda hotel radi?
Krizna komunikacija počinje prije same krize. Hotel koji ima definirane odgovornosti, kanale komunikacije i način reagiranja može snositi odgovornost brže i sigurnije.
Najgore je praviti se da se ništa nije dogodilo. Internet ne zaboravlja lako? Ne, internet ne zaboravlja. Šutnja nije opcija, ona može ostaviti prostor drugima da objasne situaciju umjesto hotela.
Ne treba svaki negativan komentar pretvarati u velike izjave ali svaki PR stručnjak mora znati procijeniti razinu problema. Je li riječ o individualnom nezadovoljstvu, tehničkom propustu ili situaciji koja može ugroziti veći broj gostijuu budućnosti?
Isprika nije slabost. Bolje pogriješiti pa se ispričati. Priznanje greške poželjna je i snažnija komunikacijska poruka od pokušaja obrane pod svaku cijenu.
Dobra reakcija je brza, konkretna i usmjerena na rješenje. Umjesto klasičnog ”Žao nam je…”, bolje je objasniti što se dogodilo, što hotel poduzima i kako će spriječiti ponavljanje problema. Upravljanje odgovorima na online komentare ima važnu ulogu u odnosu s gostima i percepciji hotela.
Zato dobar PR znači biti spreman preuzeti odgovornost kada se pogreška dogodi.