Kad hotelska recenzija postane PR priča a gost novinar!
Danas jedna hotelska recenzija može dosegnuti tisuće ljudi.
Kako su gosti postali važni akteri hotelskog PR-a?
Hoteli su nekada svoju reputaciju gradili oglasima, novinskim člancima i preporukama poznanika. Danas je za to dovoljan jedan gost, mobilni telefon i rečenica, dvije na internetu.
Gost koji fotografira doručak, sobu ili napiše recenziju više nije samo korisnik hotela i hotelskih sadržaja već postaje proizvođač sadržaja.
Dvije su mogućnosti, njegovo iskustvo može ostati privatna stvar, uspomena, ali može postati i javna priča koju će vidjeti stotine a možda i tisuće potencijalnih gostiju.
Online recenzije mogu se promatrati kao dio odnosa s javnošću. One stvaraju elektroničku usmenu predaju, ono što su nekad radile tetke, prijatelji, poznanici danas rade korisnici platformi za recenzije. Ocjene, količina recenzija i odgovori hotelskog menadžmenta itekako su povezani s poslovnim rezultatima hotela.
Hotel naravno ne kontrolira ono najvažnije a to je iskustvo gosta. Može se kontrolirati komunikacija prije dolaska, usluga, komunikacija nakon odlaska no nema tu kontrole nad sudbinom hotela kad gost stisne ”ostavi recenziju”.
No, recenzija nije kraj komunikacije. Reputacijska katastrofa nije automatska ako postoji negativna recenzija. Ovdje nastupa hotel odnosno, tim. Katastrofa može nastati ako se na recenziju odgovori nezainteresirano, napadački ili se uopće na nju ne odgovori!
Odgovor će vjerojatnije pročitati osoba koja još nije odsjela u hotelu zato na odgovor treba gledati kao na javnu poruku budućim gostima.