Od uvjeravanja do manipulacije: Moć PR-a

PR profesionalci usmjereni su na pripovijedanje priča. Oni znaju kako ispričati priče
koje izazivaju osjećaje, narative koji privlače pažnju i razgovore koji idu u željenom smjeru. To uključuje tehnike pripovijedanja, „spin“ i postavljanje agende odlučivanje o temama koje će se istaknuti u javnom prostoru. Kada se koriste transparentno i odgovorno, takve metode mogu biti moćan alat za izgradnju povjerenja i postavljanje temelja za kvalitetnu komunikaciju između organizacija i njihove ciljane publike. No, s druge strane, kada se PR zlorabi za pretvaranje informacija u lažne, obmanjujuće percepcije, tada PR gubi svoju korisnu ulogu s društvenog stajališta.

Najveći izazov je kada PR ode predaleko i počne koristiti zlonamjerne taktike poput dezinformacija, greenwashinga ili astroturfinga. Dezinformacija je namjerno pogrešno
postavljanje lažnih ili iskrivljenih podataka kako bi se stvorila javna slika.
Greenwashing je praksa kada tvrtke pokušavaju uvjeriti potrošače da su njihove poslovne prakse ekološki prihvatljive, iako se iza zatvorenih vrata ne ponašaju tako.
Astroturfing je podmuklija taktika — stvaranje lažnog doživljaja podrške odozdo, često pomoću lažnih profila na društvenim mrežama ili plaćenih komentatora koji izgledaju kao odgovori običnih građana.

PERCEPCIJA: Manipulativni nasuprot etičkom PR-u: gdje je granica?

I tu se postavlja pitanje – kada prelazimo granicu od legitimne strategije u
manipulaciju? Ključni faktor je namjera. Ako PR želi obmanuti javnost, prikriti istinu ili utjecati na javnost da pogrešno percipira nešto, onda postaje pitanje manipulacije.
PR nije u potpunosti loš, no ako se koristi za jasnoću između strana, poštenu dostavu poruka, izgradnju odnosa s javnošću i poticanje društveno odgovornih inicijativa.
Zaključno, PR sam po sebi nije dobar ili loš — on je jednostavno alat koji se može koristiti na bezbroj načina. U doba digitalne stvarnosti i sve veće važnosti Legitimnosti, dugoročni pobjednici su oni koji se usude biti iskreni i izravni. Tako i dalje ostaje relevantno pitanje: je li PR pod svim okolnostima etičan ili će uvijek biti subjektivna nijansa manipulacije, koliko god mala bila?
PR profesionalci raspolažu ogromnom moći da utječu na javno mišljenje, a ta moć dolazi s ogromnom odgovornošću. Oni koji biraju etički put mogu pomoći u boljem obrazovanju i stvaranju povjerenja u društvu. Manipulativni PR, premda može donijeti kratkoročne dobitke, u konačnici narušava povjerenje i ugled svojih počinitelja.
„Budućnost PR-a leži u izboru PR stručnjaka na prvom mjestu, ali i u javnosti koja postaje sve svjesnija i kritičnija prema onome što percipira kao manipulaciju kako bi zadržala svoje povjerenje koje je vrijedna roba u ovom novom dobu naspram izmišljene komunikacijske strategije koja ima čvrste temeljne linije.“

autor: HELENA MUSTAPIĆ

Kako treba: Johnson & Johnson i Tylenol skandal

Godine 1982. nekoliko ljudi u SAD-u umrlo je nakon što su uzel i kapsule Tylenola, popularnog lijeka protiv bolova. Istraga je pokazala da su kapsule bile otrovane cijanidom. Iako Johnson & Johnson nije bio odgovoran za trovanje (netko je namjerno kontaminirao proizvode nakon proizvodnje), tvrtka se suočila s ogromnom krizom povjerenja.

Kako su reagirali?

 Brza i odgovorna reakcija – Tvrtka je odmah povukla sve bočice Tylenola s tržišta, iako ih je to koštalo milijune dolara.

 Transparentna komunikacija – Aktivno su surađivali s medijima, istražiteljima i javnošću kako bi informirali potrošače o situaciji.

 Mjere za budućnost – Uveli su sigurnosne pečate na bočice lijekova kako bi spriječili slične incidente u budućnosti.

Rezultat: Umjesto gubitka povjerenja, Johnson & Johnson je pokazao odgovornost i brigu za svoje kupce. Nakon nekoliko godina, Tylenol je ponovno postao vodeći lijek na tržištu.

Kako ne treba: Pepsi i skandal s iglama u limenkama

Godine 1993. nekoliko kupaca u SAD-u tvrdilo je da su pronašli šivaće igle u Pepsi limenkama. Vijest se proširila, a strah od kontaminacije prijetio je uništavanju brenda.

Kako su reagirali?

 Negiranje bez dokaza – Pepsi je odmah odbacio optužbe i tvrdio da su lažne, umjesto da ozbiljno shvate zabrinutost potrošača.

 Sarkastičan pristup – Umjesto empatične komunikacije, objavili su televizijski oglas u kojem su ismijavali optužbe, što je mnoge kupce dodatno razljutilo.

 Odgoda u djelovanju – Tek nakon što su snimke sigurnosnih kamera pokazale da su optužbe doista bile lažne, Pepsi je uspio vratiti povjerenje, ali šteta je već bila učinjena.

Rezultat: Iako je dokazano da je skandal bio prijevara, Pepsi je izgubio povjerenje dijela potrošača jer su u početku odbili ozbiljno shvatiti krizu.

Zaključak

Kada se brend nađe u krizi, postoji jasan recept za uspješno upravljanje situacijom:

 Brza i iskrena reakcija – Ne ignorirajte problem, već odmah poduzmite akciju.

 Empatija i odgovornost – Pokažite da vam je stalo do potrošača, čak i ako niste izravno krivi.

 Jasna komunikacija – Informirajte javnost i poduzmite konkretne korake za rješavanje problema.

S druge strane, negiranje, izbjegavanje odgovornosti i arogantan ton mogu samo pogoršati situaciju i dugoročno narušiti ugled brenda.

autor: HELENA MUSTAPIĆ

Kriza na društvenim mrežama: Kako brendovi komuniciraju kad “gori”

Danas se sve događa brzo , pogotovo na društvenim mrežama. Dovoljna je jedna objava, komentar ili video i u par minuta može nastati kriza koja se širi kao požar. I tu na scenu dolaze odnosi s javnošću, koji moraju brzo i pametno reagirati.

Kao studentica odnosa s javnošću, sve češće primjećujem da je krizna komunikacija jedan od najvažnijih dijelova našeg posla, i jedan od najizazovnijih.

Što je uopće krizna komunikacija?

To je način na koji neka organizacija reagira kada se dogodi nešto loše greška, loša recenzija, negativna objava, tehnički problem ili bilo što što može ugroziti njezin ugled.

Na društvenim mrežama to izgleda ovako:

Netko napiše negativan komentar.

Objavi video koji pokaže problem u usluzi.

Drugi ga dijele, komentiraju, tagiraju brend i odjednom, svi to vide.

Što brend treba napraviti?

Evo par osnovnih pravila koja sam naučila kroz primjere i praksu:

Reagiraj brzo – Ljudi žele znati da si svjestan problema. Bolje reći “istražujemo” nego šutjeti.

Budi iskren/a – Pokušaji skrivanja ili “uljepšavanja” mogu još više naljutiti publiku.

Pokaži ljudskost – Automatizirane poruke ne pomažu. Ljudi žele vidjeti da s druge strane postoji osoba koja razumije.

 Odgovaraj na komentare (kad ima smisla) – Ne treba sve komentirati, ali ignoriranje svih je još gore.

Primjer iz stvarnog svijeta

Neki veliki brendovi, poput Zare, IKEA-e ili Google-a, već imaju pripremljene “krizne planove”. Kad se dogodi problem, znaju točno tko piše objavu, kako će izgledati ton poruke, i na kojim mrežama će se oglasiti.

To ne znači da nemaju grešaka, ali zato njihova komunikacija djeluje smireno, organizirano i profesionalno.

Što mi kao studenti možemo naučiti?

Društvene mreže ne opraštaju neiskrenost.

Krizne situacije ne moramo gledati kao paniku već kao priliku da pokažemo prave vrijednosti brenda.

Odnosi s javnošću nisu samo “lijepa priča”, već i odgovornost prema publici.

Zaključak

U digitalnom svijetu, krize na mrežama se ne pitaju kad će doći .A tada odnosi s javnošću postaju ključni za to kako će brend izgledati u očima javnosti. Brzina, iskrenost i ljudski pristup to je ono što danas čini dobar PR

autor: NICOLE EREIZ