PR nije samo “šminka” za brend – to je način na koji se ponašate kad svi gledaju. A 2017. godine, cijeli svijet je gledao United Airlines – i nije im se svidjelo što su vidjeli.
Što se dogodilo?
Putnik na letu United Airlinesa izbačen je iz aviona, doslovno, nasilno odvučen niz prolaz, jer je let bio prebukiran. Snimka incidenta brzo je postala viralna. Ljudi su bili šokirani, a brend United suočio se s ogromnim valom kritika.
http://www.youtube.com/watch?v=eU1HPwKrMrY
Gdje je PR pogriješio?
Umjesto da se odmah ispriča, United je prvo objavio hladno, birokratsko priopćenje koje je branilo njihovu proceduru. Javnost je to doživjela kao bezosjećajno i neodgovorno. Kriza se dodatno zakuhala, dionice su pale, a reputacija je ozbiljno narušena.
Što možemo naučiti?
- Brzina je ključna – U kriznim situacijama, svaka minuta se računa.
- Iskrenost i empatija – Ljudi žele vidjeti da vam je stalo, ne samo da “štitite firmu”.
- Društvene mreže su ogledalo javnosti – Ako tamo “gori”, moraš biti tamo i gasiti požar.
Loš PR ne mora značiti kraj, ali loša reakcija često pogorša sve. U svijetu gdje svatko ima kameru i internet, PR više nije samo izjava za medije, nego svaki postupak, svaki tweet, svaki odgovor.
AUTOR: CHIARA BARBARA MRKIĆ