Kako treba: Johnson & Johnson i Tylenol skandal
Godine 1982. nekoliko ljudi u SAD-u umrlo je nakon što su uzel i kapsule Tylenola, popularnog lijeka protiv bolova. Istraga je pokazala da su kapsule bile otrovane cijanidom. Iako Johnson & Johnson nije bio odgovoran za trovanje (netko je namjerno kontaminirao proizvode nakon proizvodnje), tvrtka se suočila s ogromnom krizom povjerenja.
Kako su reagirali?
Brza i odgovorna reakcija – Tvrtka je odmah povukla sve bočice Tylenola s tržišta, iako ih je to koštalo milijune dolara.
Transparentna komunikacija – Aktivno su surađivali s medijima, istražiteljima i javnošću kako bi informirali potrošače o situaciji.
Mjere za budućnost – Uveli su sigurnosne pečate na bočice lijekova kako bi spriječili slične incidente u budućnosti.
Rezultat: Umjesto gubitka povjerenja, Johnson & Johnson je pokazao odgovornost i brigu za svoje kupce. Nakon nekoliko godina, Tylenol je ponovno postao vodeći lijek na tržištu.
Kako ne treba: Pepsi i skandal s iglama u limenkama
Godine 1993. nekoliko kupaca u SAD-u tvrdilo je da su pronašli šivaće igle u Pepsi limenkama. Vijest se proširila, a strah od kontaminacije prijetio je uništavanju brenda.
Kako su reagirali?
Negiranje bez dokaza – Pepsi je odmah odbacio optužbe i tvrdio da su lažne, umjesto da ozbiljno shvate zabrinutost potrošača.
Sarkastičan pristup – Umjesto empatične komunikacije, objavili su televizijski oglas u kojem su ismijavali optužbe, što je mnoge kupce dodatno razljutilo.
Odgoda u djelovanju – Tek nakon što su snimke sigurnosnih kamera pokazale da su optužbe doista bile lažne, Pepsi je uspio vratiti povjerenje, ali šteta je već bila učinjena.
Rezultat: Iako je dokazano da je skandal bio prijevara, Pepsi je izgubio povjerenje dijela potrošača jer su u početku odbili ozbiljno shvatiti krizu.
Zaključak
Kada se brend nađe u krizi, postoji jasan recept za uspješno upravljanje situacijom:
Brza i iskrena reakcija – Ne ignorirajte problem, već odmah poduzmite akciju.
Empatija i odgovornost – Pokažite da vam je stalo do potrošača, čak i ako niste izravno krivi.
Jasna komunikacija – Informirajte javnost i poduzmite konkretne korake za rješavanje problema.
S druge strane, negiranje, izbjegavanje odgovornosti i arogantan ton mogu samo pogoršati situaciju i dugoročno narušiti ugled brenda.
