Kriza na društvenim mrežama: Kako brendovi komuniciraju kad “gori”
Danas se sve događa brzo , pogotovo na društvenim mrežama. Dovoljna je jedna objava, komentar ili video i u par minuta može nastati kriza koja se širi kao požar. I tu na scenu dolaze odnosi s javnošću, koji moraju brzo i pametno reagirati.
Kao studentica odnosa s javnošću, sve češće primjećujem da je krizna komunikacija jedan od najvažnijih dijelova našeg posla, i jedan od najizazovnijih.
Što je uopće krizna komunikacija?
To je način na koji neka organizacija reagira kada se dogodi nešto loše greška, loša recenzija, negativna objava, tehnički problem ili bilo što što može ugroziti njezin ugled.
Na društvenim mrežama to izgleda ovako:
Netko napiše negativan komentar.
Objavi video koji pokaže problem u usluzi.
Drugi ga dijele, komentiraju, tagiraju brend i odjednom, svi to vide.
Što brend treba napraviti?
Evo par osnovnih pravila koja sam naučila kroz primjere i praksu:
Reagiraj brzo – Ljudi žele znati da si svjestan problema. Bolje reći “istražujemo” nego šutjeti.
Budi iskren/a – Pokušaji skrivanja ili “uljepšavanja” mogu još više naljutiti publiku.
Pokaži ljudskost – Automatizirane poruke ne pomažu. Ljudi žele vidjeti da s druge strane postoji osoba koja razumije.
Odgovaraj na komentare (kad ima smisla) – Ne treba sve komentirati, ali ignoriranje svih je još gore.
Primjer iz stvarnog svijeta
Neki veliki brendovi, poput Zare, IKEA-e ili Google-a, već imaju pripremljene “krizne planove”. Kad se dogodi problem, znaju točno tko piše objavu, kako će izgledati ton poruke, i na kojim mrežama će se oglasiti.
To ne znači da nemaju grešaka, ali zato njihova komunikacija djeluje smireno, organizirano i profesionalno.
Što mi kao studenti možemo naučiti?
Društvene mreže ne opraštaju neiskrenost.
Krizne situacije ne moramo gledati kao paniku već kao priliku da pokažemo prave vrijednosti brenda.
Odnosi s javnošću nisu samo “lijepa priča”, već i odgovornost prema publici.
Zaključak
U digitalnom svijetu, krize na mrežama se ne pitaju kad će doći .A tada odnosi s javnošću postaju ključni za to kako će brend izgledati u očima javnosti. Brzina, iskrenost i ljudski pristup to je ono što danas čini dobar PR
